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前厅入住接待服务礼仪<一>

浏览次数: 日期:2010-09-02

门童服务礼仪

一、引导车辆服务礼仪

『礼仪要求』

1、站位合理; 

2、站姿规范;

3、手势清晰;

4、指挥到位。

『操作标准』

1、门童应站在饭店大门的一侧、台阶下或车道边。

2、站立时,挺胸抬头。双手自然下垂或下握,两脚分开与肩同宽。眼睛平视前方,面带微笑。

3、散客乘车到店时,使用规范的引导手势,示意司机将车停在指定地点或客人方便下车的地点。

4、团队、会议客人乘车到店时,门童应当配合警卫引导车辆停靠在团队客人入口处。如果饭店条件不具备,应将车辆引导至团队停靠地点。

5、门童或警卫应站在车门一侧维持交通秩序,用标准手势为客人引路。

6、门童用恰当的形体语言通知行李员运送行李。注意不能高声呼喊,以免破坏大堂安宁的氛围。

7、待客人下车后,立即指挥车辆安全离开或停靠在指定的位置。

 

二、客人下车服务礼仪

『礼仪要求』

1、站位合理,开关车门适时。

2、问候及时,避免简单重复。

3、护项合理,兼顾宗教信仰。

4、敬老爱幼,按顺序服务。

『操作标准』

1、车停稳后,门童站在车辆朝向大门一侧的前、后门中间,准备开门。

2、如果是出租车,门童应等候客人付完车费再拉开车门。

3、开门时,用左手拉开车门呈70度角左右。

4、打开车门的同时应当问候客人,欢迎客人光临。接待团队客人时,应多次重复问候语,使每一位客人都能听到。但要注意,重复问候并不是表情单一地简单重复,而要发自内心地欢迎每一位客人的到来。

5、问候时应当目视客人,切忌不可东张西望,这是极为不礼貌的。

6、客人如果乘坐的是小轿车,门童应当用右手挡在车门上沿,为客人护顶,防止客人下车时碰伤头部。

7、护顶时必须注意,如果是信奉伊斯兰教的客人或是佛教徒客人,则不能护顶。他们忌讳用手挡在头顶,因为这样会挡住圣光。

8、门童应根据客人的衣着、外貌、言谈举止,结合工作经验判断客人是否有宗教信仰。如无法准确判断,可以通过示意客人的方式,提醒客人注意,防止碰头。

9、开关车门应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。开门时先开朝向大门一侧的后门,再开前门,最后开别一侧的后门。

10、遇有残疾人、老年人、儿童乘车时,门童子鸡应当主动搀扶,并提醒他们注意台阶。如果是欧美客人,不能主动搀扶,而应先征得客人的同意。

11、客人有随车行李的,门童应当主动帮助客人取拿行李,请客人当面清点行李数量,确认行李完好无损。

12、门童应当用恰当的形体语言通知行李员及时提拿行李,然后用规范的手势引导车辆离开。

13、下雨时,门童应等候在车门前主动为客人撑伞。

14、客人进入大堂前,门童应当提醒客人在脚垫上蹭干鞋底,以免滑倒。

15、客人随身携带雨具的,门童应当主动帮助客人将其存放在门口的伞架上。

 

三、送别客人礼仪

『礼仪要求』

1、站位合理。

2、引领到位。

3、主动服务。

4、礼貌送别。

『操作标准』

(一)送别散客礼仪操作标准

1、客人出店,门童应当主动点头致意,对暂时离开的客人应说“一会儿见”,对结帐离店的客人应说“祝您一路平安,欢迎您再次光临”。

2、客人乘车离店的,门童引导车辆停靠的地方应能方便客人上车和装运行李。

3、客人如有行李,门童或行李员应礼貌地请客人核实行李数量。

4、等车停稳后,门童站在适当位置处,拉开车门约70度角,请客人上车,并视具体情况为客人护顶。

5、等客人坐稳后,轻轻关上车门。关门时注意不能夹住客人的衣服、裙子和物品,这是极为不礼貌的。

6、门童应站在靠近大门一侧汽车斜前方1米左右处,挥手向客人告别,目送客人离开,等客人走出视线后再转身离开。

(二)送别团队客人礼仪操作标准

1、门童站在车门一侧,向客人点头致意,代表饭店对客人的光临表示感谢,祝客人一路平安,欢迎客人再次光临。

2、注意客人上车的过程,发现行动不便、手提行李过多的客人应当主动提供帮助。

3、经导游员确认客人全部到齐后,门童指挥车辆离开。

4、站在客车前方约1.5米处,上身前倾15度,双眼目视客人,挥手向客人告别,目送客人离开,等客人走出视线后再转身离开。

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